マルチプロダクト組織における徹底したユーザーリサーチ　ユーザーアプローチに要する時間が1ヶ月間から1日に

株式会社GENDAは、「世界中の人々の人生をより楽しく」というAspiration（大志）を掲げる、エンターテイメント企業です。国内外の既存事業の成長に加えてM&Aを成長戦略の柱とし、グループとしてアミューズメントやカラオケ、フード・ビバレッジ、映画配給など幅広い事業を展開。また自社開発を含む3つのオンラインクレーンゲームサービスを展開しています。

今回は、GENDAが取り扱うプロダクトのバリューアップのためにユニーリサーチを導入する同社 経営戦略室 マネージャー/プロダクトマネージャー 千葉俊輝さん、経営戦略室 プロダクトマネージャー 井上嵩之さんに導入メリットなどをお伺いしました。
※本記事の内容は取材日2024年9月20日時点のものとなっています

「2040年世界一のエンタメ企業に」M&Aを成長戦略の柱に事業領域が急拡大

― まずは、御社について教えてください。

千葉さん： GENDAは、「2040年世界一のエンタメ企業に」という野望のもと、エンターテイメント業界で事業展開している企業です。

M&Aによる「連続的な非連続な成長」が主要戦略のひとつであることは当社の特徴であり、グループ企業としては、国内外で「GiGO」などのアミューズメント施設を約300店舗運営するGENDA GiGO Entertainment、「カラオケBanBan」を約400店舗運営するシン・コーポレーション、映画配給会社として知られるギャガがあります。他にもグルメポップコーンの「HillValley」を展開する日本ポップコーン、レモネード専門店「LEMONADE by Lemonica」を展開するレモネード・レモニカなどのF&B事業もあり、幅広い事業を推進しています。

また、オンラインクレーンゲームやアミューズメント施設会員向け公式アプリなどのプロダクト開発・運営も手掛けています。

― 御社において、プロダクトマネージャーはどんな体制で仕事をしているのでしょうか？

千葉さん： プロダクト開発やテクノロジーに強みを持つメンバーは純粋持株会社であるGENDAに所属し、グループ各社の成長をグロースする横断的な役割を担っています。

その中でプロダクトマネージャーは、オンラインクレーンゲームなどのtoCサービスはもちろん、ECサイトの改善、従業員向けの業務効率化ツール、その他クライアント向けSaaSなど、かなり広範囲のプロダクトを扱っています。1プロダクトに1人のプロダクトマネージャーが担当する、という方針ですが、プロダクトの数が多いので複数を掛け持ちで担当しています。

プロダクトマネージャーは事業戦略や事業計画から伴走し、機能開発や施策の検討を行っています。「ビジネスとしての理想と顧客の理想が重なる部分を最大化する」という教科書通りのミッションを持つ一方、M&Aにより加わった新たなドメインのプロダクトバリューアップを行う、そのために顧客や事業理解を素早く行う必要がある、というのは当社ならではですね。

全プロダクト横断でリサーチを推進 「ファクトベースで進める」社内カルチャーが浸透

― 御社はリサーチに力を入れていますが、その理由も事業特性にあるのでしょうか？

千葉さん： どんな顧客がどんなペインを持っているのか、届けるべき価値は何であるかをいち早く把握することが大事だと考えています。そのために一次情報を取得し、解像度を高めるためのリサーチを重要視しています。得られたデータは、そのままプロダクト価値に繋がるので、組織として全プロダクト横断でリサーチを推進しています。

井上さん： グループの事業の多くがtoC事業であるため、顧客の考えを正確に把握していることが成長のキーになります。そのことからデータやリサーチから得たファクトをベースに進めようとするカルチャーが浸透しており、全社的にリサーチのニーズが高い理由になっていると思います。データを細かく取得しながら対面でのインタビューも定期的に実行し、定量と定性の調査を組み合わせながら仮説構築や検証に活かしています。

既存ユーザー向けの調査に活用 インタビュー実施に必要な時間が1ヶ月間から1日に短縮

― どのような背景でユニーリサーチをご導入いただいているのでしょうか？

井上さん： インタビューの募集を行う段階で、ユニーリサーチを利用するケースと自社で既存ユーザー向けにメールなどでアンケートをお送りするケースがありますが、自社募集だとメールの回答率やインタビュー参加率の低さ、関係部署との調整やインタビュー協力者とのスケジュール調整などに時間と労力がかかる点が課題となっていました。そのような中で、ユニーリサーチだと自社サービスの利用顧客に対しても、自社でアプローチするよりも早く手軽にリサーチが可能なことに気づきました。

たとえば、自力で調整しようとすると謝礼の準備も含め、インタビュー実施まで1ヶ月ほどかかってしまいますが、ユニーリサーチでは最短1日で実施できています。ボトルネックとなっていたオペレーションやスケジュールの課題を解消できました。

― ありがとうございます。ユニーリサーチのメリットについて、具体的に感じていることがあれば教えてください。

井上さん： スピード感は最大のメリットですが、コスト面でも魅力を感じますね。自社募集以外の方法でインタビュー協力者を集めるには調査会社に依頼する選択肢がありますが、その場合かなりの費用がかかってしまい、実施の頻度や気軽さは格段に落ちてしまいます。一方でユニーリサーチなら数万円で十分な調査が可能です。

また、私自身は仮説を精緻にたててからインタビューに臨むので、対象者選定も自分の手で細かくフィルタリングしたい派です。募集から選定までが簡単かつ柔軟性高く実施できることもユニーリサーチの便利なポイントだと思います。

Googleカレンダーと同期できる、日程調整機能も気に入っています。候補の枠をわざわざ作って確保しておく必要もないので、手間が省けますし他の予定も入れやすいです。

Googleカレンダー連携に対応。空き時間で複数名のユーザーと自動日程調整ができる。

千葉さん： 各事業、各サービスごとにユーザーをリクルーティングすると多くのオペレーションが発生して、調整に余計な時間がかかります。リクルーティングから報酬の支払いまでの全てをユニーリサーチに集約できるのは、プロダクト横断でリサーチを推進する立場から見てもとても良いと思います。

仮説通りの部分と異なる部分を発見 プロダクトの方針決めに役立て、指標も改善

― インタビューを通じて、実際に得られた気づきがあれば教えてください。

井上さん： GENDAでは一つの事業としてオンラインクレーンゲームを提供しています。オンラインクレーンゲームを利用しているユーザーのニーズに複数パターンが存在している仮説は以前からありましたが、クリアに言語化はできていませんでした。しかしユニーリサーチと自社経由合わせて20〜30人にインタビューを行ったことで、ユーザーセグメントの定義やセグメントごとのニーズ、行動、思考を具体的に言語化することができました。

「どのユーザーセグメント」の「どのニーズ」に着目して開発するのか、明文化されたことで、プロダクトの方針が決めやすくなり、チームでも共通認識を持つことができました。実際に施策を行った結果として、指標も改善されています。

― そうおっしゃっていただけて、とても嬉しいです。ところで御社では、プロダクト開発以外の面でもユニーリサーチをご利用いただいていると聞いています。

井上さん： ユニーリサーチを使ったリサーチ事例を社内に紹介したところ、「ユニーリサーチがいいらしい」という噂が広まり、マーケティングやBizDevなどの他部署でも活用が進んでいます。新たな市場の開拓を狙っていく場面でも、今後活きてくると思います。

― 最後に、今後の展望について教えてください。

千葉さん： 「エンタメ領域の中でM&Aで事業の幅を広げていく」という戦略を掲げる当社にとって、リサーチの重要性は非常に高いと感じています。

現在は顧客理解を最優先に、プロダクトを軸としたリサーチを積極的に推進しています。しかし、事業を前進させるためには、プロダクト以外のさまざまな場面でもリサーチが必要で、今後のM&Aに伴ってニーズはさらに増えていくと思います。

実際に他部署でもリサーチの機会が増えており、社内全体でリサーチ機能の体系化が重要になってくるはず。より横断的に、かつ精度高くスピーディーにリサーチを実現するための仕組みや組織づくりに注力していきたいと考えています。

― GENDAさんのM&Aを活用した成長戦略を支えているのは、強いプロダクトマネジメント組織と、徹底したユーザーリサーチを通した深いユーザー理解だということが大変よく分かりました。とても素敵なお話をお二方とも、ありがとうございました！