UXへのこだわりは“LayerXらしさ” ユニーリサーチで普段出会えない潜在顧客の話を聞き「圧倒的に使いやすいプロダクト」を開発

LayerXは、「すべての経済活動を、デジタル化する。」をミッションに掲げる2018年創業のスタートアップ企業です。法人支出管理サービス「バクラク」を開発・運用する「バクラク事業」、「Fintech事業」「AI・LLM事業」の3軸で事業を展開。

「バクラク」は請求書処理、経費精算、法人カードなど企業の支出管理をなめらかに一本化するサービスです。現在は、電子帳簿保存法やインボイス制度にも対応する「バクラク申請」「バクラク経費精算」「バクラク請求書発行」「バクラク請求書受取」「バクラクビジネスカード」「バクラク電子帳簿保存」といった6プロダクトが提供されています。業種業態を問わず、また数名から数千名規模と幅広い企業の課題解決に応える「バクラク」は、シリーズ累計で導入社数1万社を突破（2024年2月時点）しています。

今回は、ユーザーインタビューは創業時からの文化であるという同社部門執行役員（バクラク事業プロダクト担当） 飯沼広基さんにユニーリサーチ導入後の感想などをお伺いしました。
※本記事の内容は取材日2024年2月5日時点のものとなっています

企業の支出管理をなめらかに 6プロダクトを展開中の「バクラク」シリーズ

― 御社の主力サービスである「バクラク」と、飯沼さんのお仕事について、教えてください。

飯沼さん： 「バクラク」は、企業の支出に関連する業務を効率化するサービス群です。現在は、ワークフロー、経費精算、請求書発行、請求書処理・仕訳、法人カード、文書管理に対応する6つのプロダクトを展開しています。2021年1月にシリーズ最初のプロダクトをリリースして以来、約3年で1万社を超えるお客様にご導入いただきました。スタートアップだけでなく、大手企業様での導入が進んでいます。また、名古屋・大阪・福岡に地方拠点を開設するなど、全国への広がりを感じているところです。

バクラク事業では請求書処理や経費精算など複数のサービスを展開

私自身は、部門執行役員（バクラク事業プロダクト担当）として「バクラク」シリーズのプロダクト群における新規領域の選定や立ち上げ、プロダクトグロースなどを担当しています。「バクラク」シリーズ全体としてお客様に高い価値を届けることがミッションです。またプロダクトマネージャーとしては、担当プロダクトの仕様検討を行なっています。ユニーリサーチも活用してユーザーヒアリングを行い、解決する課題を定め、プロダクトに落とし込むというプロセスをみています。

― 御社では、よくユーザーインタビューを実施されているのでしょうか？

部門執行役員（バクラク事業プロダクト担当）飯沼 広基さん

飯沼さん： そうですね。「ユーザーの声を生かして経営をする」ことは創業時からのスタイルで、ユーザーインタビューは相当前から文化として根付いていると思います。代表の福島は、「バクラク」の前身プロダクト検討の際に100社以上の声を聞き、「バクラク」シリーズの立ち上げにあたっても当時のCTOが100社近くにインタビューを実施しています。

ユニーリサーチは、プロダクトマネージャー以外にも、事業開発部、エンタープライズ部といった、様々なビジネス組織においても積極的に活用しています。また、弊社では複数のプロダクトがありますが、特定のプロダクトに偏らず、ラインナップ全体で活用しています。

思考の幅を狭めず、潜在的なお客様の意見を聞くためにユニーリサーチを活用

― リリース後のプロダクトについては、既存のお客様に話を聞くことも多いと思うのですが、ユニーリサーチを使うのはどういったケースなのでしょうか？

飯沼さん： 既存のお客様へのヒアリングの機会は、大変ありがたいことに、今も多く機会をいただけています。また、リリース初期のプロダクトにおいては、ある程度お客様の層に傾向や偏りがあるものの自分たちの作った機能がそういった最初のお客様に価値を感じてもらえるように、あえてその偏りを受け入れ、コアターゲット内でのフィット感を高めるというプロセスは間違っていないと思います。

ですが、潜在的なお客様のことを知ることも重要です。

たとえば「バクラク」は、リリース当初はITスタートアップ企業を中心に導入が進みましたが、今は地方の事業者様の導入も増加傾向にあります。自分の思考の幅を狭めないようにするためには、普段知り合えない方にアプローチし、率直なご意見をどれほど聞けるかが重要だと考えています。

1日5件の実施も！コストを抑えながら普段知り合えない方にもすぐにアプローチ可能

― ユニーリサーチ導入後のご感想について教えてください。

飯沼さん： リクルーティングの際に、事前アンケートの項目を自由に設定できるのが良いですね。

例えば、バクラクビジネスカードという法人カードに関するプロダクトを担当していた際、事前アンケート時に現在使っている法人カードやシステムも聞けるので、どんな人が応募してくれたのかの情報を掴むことができ、インタビューしたい方にすぐアプローチできます。

大手企業にも個人事業主にもヒアリングできています。私は先日、佐賀県で一人親方をされている建設業の方にインタビューしましたが、「どうしたら知り合えるのかわからない方にもすぐに話を聞ける」という点は、社内の他のメンバーも助かっているようです。コストを抑えながら、つながりを持てるサービスは、他では見つけられていません。

またインタビュー実施を決めてからのリードタイムが短いですよね。時間を効率的に使えていて、相当な数をこなしていると思います。とあるプロダクトの機能拡張にあたって、1日に5件聞いたこともありました。

エリアや事業規模で異なる課題感 率直な意見を聞いて「思考回路が変わった」

― インタビューを実施する際に気をつけていることはありますか？

飯沼さん： なるべくバイアスをかけないようにしています。たとえば事前アンケートはリクルーティングに目的を定めています。事前に課題感まで聞いてしまうと、本番のインタビューに影響してしまうと考えています。

インタビューでは、業務における心理的負担をどれほど感じているかを汲み取ることが大事です。「本当に課題があるのか」についてはオープンクエスチョンで聞くのがポイントだと思っています。現在使っているサービスの満足感や導入のきっかけなど、世間話も交えながら聞くことが多いですね。また日中どのように過ごしているのかなど、普段知り合えない方だからこそ、人となりも含めて理解したいと考えています。

結果的に「考えていたニーズはなかった」ということもあります。たとえば、エリアや事業規模の異なる方にヒアリングすると、誰もが「業務効率化」の優先順位が高いわけではありませんでした。大企業であれば業務効率化は1つの大きなトピックですが、インタビューした企業様の中には効率化した先にできた余白のリソースを有効に活用しようという考え自体がない場合もありました。これは我々にとっては結構驚きでした。効率化した先に何を実現できるかが重要。率直な意見をいただき、自分の中の思考回路が変わりましたね。

時間の許す限りお客様の話を聞き、「圧倒的に使いやすいプロダクト」を実現

― ありがとうございます。最後に、今後の展望について教えてください。

「圧倒的に使いやすいプロダクトで、わくわくする働き方を。」というプロダクトビジョンを持つ「バクラク」にとって、UXは譲れません。UXへのこだわりは”LayerXらしさ、バクラクらしさ”であり、使いやすいプロダクトは我々のアイデンティティです。

ユーザーインタビューを行う背景には「さまざまな人を理解しないと、良いプロダクトを作れない」という考えがあります。「バクラク」はこれまで1万社を超えるお客様にご評価いただいていますが、国内企業数は約368万社。まだまだ、出会えていない企業の方が多く、より多くの業務理解が必要です。

多くの方に使っていただける良いプロダクトであり続けるためには、時間の許す限りお客様の声を聞くべきだと思います。結果的にプロダクトラインナップの充実にもつながるはずなので、必要な投資は惜しまず、今後も積極的に未来のお客様に出会っていきたいです。

― 貴社のUXに対するこだわりが良く伝わってくるインタビューとなりました！引き続き、使いやすい、バクラクなプロダクトづくりをご支援できればと思いますので、宜しくお願いいたします！