日本は企業がユーザーを知る機会が圧倒的に少ない。顧客を中心に考えるUXデザインを実践。

ヤフー株式会社入社後、「Yahoo JAPAN」トップページのアプリ責任者や、KDDI株式会社のバリュー事業本部担当部長を務め、現在は株式会社Quriosityを設立し、CX/UXストラテジストとして複数企業のUXデザインや新規事業開発のコンサルティングに関わっている岡昌樹さん。

企業の事業開発支援を行う中で、どのような課題感からuniiリサーチを活用しているのかお話を伺いました。

原点はYahoo時代。そこで気づいた顧客を知ることの重要性。

― 最初に、岡さんのミッションを教えてください

ネット企業のクライアントを中心にUXデザインのコンサルティングや新規事業開発における機会発見の支援を行っています。アドバイザリーとして参加することもあれば、チームに入って行うこともあります。インタビュー代わりにやっておきますよ、といったケースもありますね（笑）UXデザインの知見を活用して、事業を拡大する手伝いをしています。

― なぜそのような活動を行うことになったのでしょうか。

Yahooにいたころに遡りますが、Yahooのトップページを誰が使っているのかわからないという課題がありました。ジェネラルに、多くの人が利用するサービスなので。 そもそもスマホになれば、ポータルは不要になるだろうと思っていましたが、実際にユーザーリサーチをしてみると、顧客は多様で一つのサービスに対してそれぞれ期待していることが違うことに面白味を感じたのがきっかけでした。特に視覚障碍者の方がどのようにサービスに触れているかを聞きに行った時に衝撃を受けました。なぜ今まで興味を持たなかったのだろうと、一緒の社会に生きている人たちをこんなにも知らなかったのかと目の当たりにした経験でした。

一方で会社には同じような価値観を持った人がいて、その中でディスカッションをして、会議室で出てくる「ユーザー」というのは自分たちのことだし、とても都合の良いユーザーです。ネット業界は特に顧客を見ることが出来ていないと思ったし、そういった状況を変えたいという思いが原動力になっています。

大手企業ならではのリサーチ課題、「社内承認にかかるリードタイム」を解消

― UXデザインの業務ではインタビューの機会も多いと思いますが、普段はどのようにユーザーの募集を行ってきましたか？

普段は①調査パネルを利用する②クライアントの顧客基盤を利用③TwitterなどSNSのDM（ダイレクトメッセージ）を利用④機縁（人の紹介）の活用の4パターンぐらいを駆使していました。

― インタビューユーザーの募集において、どのような課題感がありましたか？

大手企業向けにリサーチを提供するときに、従来のリサーチ会社のパネルを使おうとすると、50万円～100万円ぐらいの費用がかかります。そうすると稟議が必要で、ハンコをもらって相見積もりをしていると、リードタイムが3週間～1ヶ月かかったりする。それだとどうしても遅い。1ヶ月間社内タスクで時間を消費するのは勿体ないと思っています。本来1ヶ月あれば実査→分析→意思決定までいけるはずです。社内タスクをやることは生産的な工数ではないので、uniiリサーチを利用して数人でいいからクイックにリサーチしてみるというのが大事だと思っています。こういった場合は、私が費用を払うので、業務委託費の中で賄ってしまいましょうと提案しちゃいます。勝手にリサーチして、共有しますと（笑）

そこで機会発見したら、さらに母集団を絞ってリサーチをしていけばいい。uniiリサーチでこれぐらいの費用感でリサーチすると言うと、クライアントには安さに驚かれます。

― TwitterのSNSや機縁は費用も少なく出来ると思いますがどうでしたか？

実際に今も併用することはあります。ただ現在のリクルーティング手段としての第一想起はuniiリサーチです。uniiリサーチで集まらなければ、母集団を増やすために他の手段を使うという感じ。ただそうなったケースは今までuniiリサーチで募集した限りでは発生していません。（uniiリサーチで）正直全然集まるという感想で、むしろ多いぐらい。5名の募集に対して60名ぐらい応募が来たこともあって、募集期限を待たず早めに止めました。

― uniiリサーチ導入の経緯を教えてください。

インタビューの母集団を作れればそれでいいので、それが簡単に出来るサービスとして利用を始めました。インタビュー調査は一つのクラスターで8~13名に聞けばカバーできるとも言われているので、それだけの母集団形成ができることを期待して利用を行いました。

― 実際にスピード感や集まり具合はどうでしたか？

今回「ペットを飼っている方」と「フリマアプリの利用ユーザー」の募集をしましたが、1日で集まりました。両方とも期待値を超えていましたね。

― 使い勝手はいかがでしたでしょうか？

類似サービスの中で、使い勝手が一番よかったです。スケジュール調整機能や応募者が一覧で見れる機能の使い勝手が良かったです。改善点としてはインタビュー予定が自身のカレンダーに連動すると嬉しいなと。

― そちらは要望が多いので、改善を進めたいと思います

ユーザビリティテストでユーザー体験を検証。改善すべき点を浮き彫りに。

― 今回はどのような形式のインタビューを行ったのでしょうか？

ペットの案件については、インタビューとユーザビリティテスト。実際にペットを飼っている方にプロトタイプを見せながら、思考発話（※）を行ってタスクが問題なく実行できるかを評価していきました。トータル4名行って、改善案を出しました。
※思考発話法ユーザビリティテスト…ユーザーに特定のタスクを行ってもらい、その過程で考えていることを話しながら実際の操作を行ってもらう調査手法。ユーザーの操作行動と発話情報から、どのようなユーザー体験を阻害している要因などを把握することができます。

フリマアプリの案件については、実際にアプリ画面を見せてもらって、画面操作をする様子を見せていただきました。どのようなシーンで利用しているのか、操作方法はどのようにしているか、未充足の価値が無いかなど観察を通して課題発見を行いました。

― インタビューを行った感想はいかがでしたか？

uniiリサーチはZoomの利用が前提なので、Zoomに慣れている方が非常に多いなと。Zoomに対するリテラシーが高いのは、インタビューを実施する側としては非常にやりやすかったです。

― 差支えない範囲でインタビューを行った結果どのような気づきがあったか教えてください。

具体的な改善点が見つかったことと、顧客にとって足りない情報が何かを知ることができた半面、プロトタイプを通して価値提供は出来ていることがしっかり検証できました。仮説は検証できたので、あとはユーザーに誤解を与えてしまっていたポイントを改善していきます。

人間の感情的な部分、非合理な部分にこそヒントがある。ユーザーを知ることを当たり前に。

― インタビューのリクルーティングにおける課題解決はuniiリサーチで出来ましたか？

課題解決が出来て、素晴らしいと思っています。今後も利用していきます。

― それでは最後に今後の岡さんの展望をお聞かせください。

（事業開発において）まだまだ顧客に触れる機会が圧倒的に少ないと思っています。顧客を知る活動の実施ハードルが高すぎるのが現状です。そこを変えていって、顧客を中心にサービスをつくることが当たり前になっていかなければならない。人間の感情的な部分、非合理な部分にこそヒントがあると思っているので。自分の聞きたいことだけを聞くのではなく、ユーザーがやっていることを教えてもらうという考えが一般的になるように活動にしていければと思います。日本が課題先進国と言われている中で、グローバルに展開できる可能性も十分にあるので、体系立てたリサーチに触れる機会をもっと増やしていければと思っています。

― 我々もユーザーをもっと企業にとって身近にしていきたいという思いでやっているので、とても共感します。本日はありがとうございました！