顧客エンゲージメントとは？意味や指標、高めるメリットを紹介

「顧客エンゲージメント」とは、企業と顧客との間に生まれる信頼関係や親密性の度合いを示す言葉です。顧客エンゲージメントを高めることで、ユーザーのリピート購入や新規顧客増加などにつながります。

この記事では、顧客エンゲージメントの具体的な意味や、その効果を測る指標、そして顧客エンゲージメントを高める方法もご紹介します。

顧客エンゲージメントとは？

「顧客エンゲージメント」とは、商品やサービスを提供する企業と顧客との間の信頼関係を示す言葉です。「顧客エンゲージメントが高い状態」とは、企業とユーザーが深く関わり合い、強い絆を築いている状態を指します。これは、商品やサービスに対するユーザーの興味・関心・信頼、さらには積極的な参加・行動につながり、ビジネスの成功に欠かせない要素といえます。

顧客エンゲージメントの言い換え方は？

顧客エンゲージメントによく似た言葉として「顧客ロイヤリティ」と「顧客満足度」がありますが、全く同じ意味ではありません。それぞれの違いを解説します。

顧客エンゲージメントと顧客ロイヤリティの違い

「顧客ロイヤリティ」は、ユーザーが特定の企業に抱く愛着や信頼のことです。忠誠心を表す「Loyalty」が言葉の元となっており、ユーザーの「感情」に焦点を当てた概念です。

一方、「顧客エンゲージメント」は、ユーザーが企業と積極的に関わろうとする姿勢も含め、ユーザーの「行動」に焦点を当てた考え方です。

顧客エンゲージメントと顧客満足度の違い

「顧客満足度」は、ユーザーが企業に対してどれだけ満足しているかを示す指標です。

対して、「顧客エンゲージメント」は、満足度を超えて、ユーザーが自ら企業に関わりたいと思う程度や、商品やサービスを積極的に利用し、他者に推奨する程度を示します。

顧客エンゲージメントが注目される理由・背景

顧客エンゲージメントが注目される背景には、ビジネス環境の変化があります。

製品・サービスのコモディティ化

現代では、似たような特徴を持つ製品やサービスが市場に多く存在し、価格や品質で競争するのが難しくなっています。このコモディティ化（付加価値の高い商品が市場の競争を経て差別化が難しくなり、一般的な商品となること）の中で、ユーザーとの関係性が重要視され、顧客エンゲージメントが競争力のある差別化要素として注目されるようになりました。

情報化社会における顧客行動の変化

デジタル化が進む社会では、ユーザーは瞬時に様々な情報を入手できるため、購入する商品・サービスの選択肢が広がっています。ユーザーに選ばれるために、企業はユーザーの志向やニーズを的確に把握し、柔軟かつ迅速に対応しなければなりません。このような状況が顧客エンゲージメントの必要性を高めています。

長期的な関係構築の必要性

短期的な販売成果だけでなく、長期的にユーザーを引きつけるためには、強固な関係性を築くことが不可欠です。顧客エンゲージメントは、単発の取引で終わらない、継続的な関係構築へとつながります。

顧客エンゲージメントを向上させる目的

顧客エンゲージメントを高めることで得られる目的を解説します。

新規顧客の増加とリピート顧客の定着

顧客エンゲージメントが高い企業は、口コミや既存顧客からの推奨を通じて新しいユーザーを獲得しやすくなります。また、一度関係を築いたユーザーが継続的に製品を購入する確率も上がり、リピート顧客として定着する割合も増加します。

口コミによる認知度向上

顧客エンゲージメントが高いユーザーは、自発的に製品やサービスを他者に勧める傾向があります。ユーザーによるSNSや口コミサイトなどでの積極的な情報発信によって、ブランドや商品の認知度が自然と高まります。このような無料のプロモーションは、従来の広告よりも信頼性が高く、評価されることが多いです。

顧客からのフィードバック

顧客エンゲージメントが強いユーザーは、フィードバックを積極的に提供してくれることが多いです。この貴重な情報を活用することで、製品やサービスの効果的な改善が可能になり、さらに多くのユーザーの期待に応えることができるでしょう。

顧客エンゲージメントを高める手順

顧客エンゲージメントを高めるには、計画的なアプローチが不可欠です。以下の手順を踏むことで、効果的にエンゲージメントを高めることができます。

現状把握・課題の設定

まずは現在の顧客エンゲージメントの状態を把握し、どの部分に課題があるのかを明確にすることが重要です。顧客エンゲージメントに関わる指標のデータやユーザーの生の声を活用し、「なぜリピートされないのか？」「どんな不満があるのか？」を分析しましょう。

カスタマージャーニーマップによる顧客接点の整理

ユーザーが商品やサービスとどのように関わっているかを整理します。このためには「カスタマージャーニーマップ」というツールが有効で、ユーザーがどのタイミングで、どのように商品に接触しているかを可視化できます。さまざまな接点を整理し、改善すべき部分を特定しましょう。

▼「カスタマージャーニーマップ」についてのより詳しい記事はこちら

カスタマージャーニーマップとは？ 作成の目的から作り方までを解説

顧客体験向上の施策を立案

収集したデータをもとに、顧客体験を向上させる具体的な施策を立案します。「顧客体験（CX）」とは、顧客が企業やブランドとの関係を通じて得るすべての体験のことを指し、良い顧客体験が得られれば、顧客エンゲージメントも向上します。顧客体験向上のための施策としては、例えば、ユーザー一人ひとりのニーズに合わせたサービスの提供や、素早く対応できるカスタマーサポートの導入などが挙げられます。

▼「顧客体験（CX）」についてのより詳しい記事はこちら

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは？重要視される背景や顧客体験向上のポイントを解説

指標（KPI）の設定

KPI（Key Performance Indicator）は「重要業績評価指標」とも訳され、施策の効果を測るための目標となる指標です。例えば「顧客満足度」や「リピート率」などをKPIとして設定します。KPIを使うことで定量的な測定が可能になり、施策がどれだけ効果を上げているかを確認できます。様々な指標についての解説は後述します。

施策の実行・改善

立案した施策を実行し、設定したKPIでその効果を確認します。効果が薄い場合や改善点が見つかった場合は、施策を修正し、さらに高い顧客エンゲージメントを目指します。顧客エンゲージメント向上のための施策は一回きりではなく、このようなプロセスを繰り返し行うことが重要です。

顧客エンゲージメントを図る指標（KPI）

顧客エンゲージメントを高めるには、効果を測る指標（KPI）が欠かせません。KPIとして設定できる様々な指標の中から、特に重要な5つの指標を紹介します。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）

「NPS®（Net Promoter Score）」は、ユーザーが企業をどれほど勧めたいか（推奨意向）を数値化する指標です。「この商品やサービスを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」と質問し、0〜10の11段階で評価してもらいます。

回答は以下の3つに分類されます。

• 9〜10点：推奨者

• 7〜8点：中立者

• 0〜6点：批判者

NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出し、数値が高いほど顧客エンゲージメントが強く、低いと不満が多い状態と判断できます。ただし、NPSは国や業界ごとに基準値が異なり、回答中心化傾向（評価尺度の真ん中よりの回答をする傾向。NPSで言えば5や6など）がある日本では低く出ることが多いです。

NPSだけで顧客行動の全体を把握することはできないため、他の指標と組み合わせて使うことをおすすめします。

顧客満足度

「顧客満足度」は、製品やサービスに対するユーザーの評価を直接測る指標です。アンケートやレビューを通じて、「とても満足」「満足」などの肯定的な回答と、「不満」「とても不満」といった否定的な回答の割合を比較し、満足度を数値化します。この指標は顧客の率直な声を反映できるため、満足度が低い項目を確認して具体的な改善点を見つけやすいのが特徴です。

LTV（顧客生涯価値）

「LTV（Life Time Value）」は、一人のユーザーが生涯で企業にもたらす価値（＝顧客生涯価値）を示す指標です。顧客のリピート購入や継続利用の傾向を把握し、マーケティング施策の効果を測るのに役立ちます。計算方法は様々あり、業態などによって適した計算方法は異なります。

一般的な計算式のひとつは「LTV ＝ 平均購入額 × 購入頻度 × 継続期間」です。

エンゲージメントが高い顧客ほど、購入頻度や購入額が上がりやすくなるため、LTV とエンゲージメントは強く関連しています。定期的に LTV を追うことで、エンゲージメント向上の成果を確認しやすくなります。

リピート率

「リピート率」は、新規ユーザーが商品やサービスを再度利用する割合を示す指標です。計算式は「リピート率 ＝ 特定期間内のリピート顧客数 ÷ 特定期間内の新規顧客数 × 100 」です。

高いリピート率は、新規ユーザーが満足している証拠であり、強いエンゲージメントを示します。

ただし、リピート率と混同されやすい指標である「リピーター率」は高ければ高いほど良いというわけではありません。特定期間の顧客のうち、リピーターが占める割合を「リピーター率 ＝ 特定期間内のリピート顧客数 ÷ 特定期間内の総顧客数 × 100」という式で計算しますが、高すぎる場合は新規顧客を獲得できていない可能性があります。

解約率（チャーンレート）

「解約率（チャーンレート）」は、特定期間内にユーザーがサービスを辞める割合を示す指標です。計算式は「解約率 = 特定期間内の解約したユーザー数 ÷ 特定期間の当初のユーザー数 × 100」です。低い解約率は、ユーザーとの強い関係性を示し、エンゲージメントが高いことを意味します。

顧客からの口コミ評価

ユーザーが製品やサービスを他者に勧めたいと思う気持ちが、口コミ評価に表れます。レビュー数やSNSでの評価数はエンゲージメントの高さと関連しますが、重要なのは「質」です。数が多くてもクレームや不満の声が多ければ、エンゲージメントが高いとは言えません。また、SNSではコメントや「いいね」「シェア」数も、ユーザーの関心を測る指標となります。

顧客エンゲージメントを高めるコツ

顧客エンゲージメントを効果的に高めるためのコツをいくつか紹介します。

顧客・段階ごとに適した施策の実施

ユーザーはそれぞれ異なるニーズや関心を持っています。そのため、ユーザーの段階（新規、リピーター、ロイヤルユーザーなど）に応じた施策を用意することが重要です。例えば、新規のユーザーには初回特典とリピート時に使えるクーポンを提供し、リピーターには優良顧客に特典を付与するロイヤリティプログラムを、ロイヤルユーザーにはVIP体験を提供するといった施策を実施することで、各段階での顧客エンゲージメントを高められます。

複数チャネルへの対応

ユーザーはさまざまなチャネルを通じて、企業や商品、サービスに接触します。オンラインショップやSNS、カスタマーサポートなどの複数のチャネルで一貫したユーザー体験を提供することが大切です。ユーザーが使いやすく、企業への信頼を高めやすい環境を作りましょう。

マーケティングツールの導入

顧客エンゲージメントを高めるためには、マーケティングツールの導入も効果的です。CRMシステムやメールマーケティングツールを活用することで、データの分析や管理が効率化され、パーソナライズされたタイムリーなアプローチが可能です。これにより、ユーザーの関心を惹きつけ続けやすくなります。

顧客エンゲージメントの向上には国内最大級のダイレクトリサーチサービス『ユニーリサーチ』

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