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ユーザーシナリオとは? 作成手順や書き方のコツ、類似施策との違いや使い分けを解説

ユーザーシナリオとは? 作成手順や書き方のコツ、類似施策との違いや使い分けを解説

「ユーザーシナリオ」は、ユーザーの体験を具体的に見えるようにするための有力なツールです。この記事では、ユーザーシナリオの作成手順やポイント、類似する施策との違いや使い分け方を解説します。

ユーザーシナリオとは? その重要性と目的

「ユーザーシナリオ」とは、特定のユーザーが製品やサービスをどのように利用するのか、その具体的な状況やプロセスを詳しく書いたもので、ユーザー視点を取り入れるために重要なツールです。ユーザーシナリオを作成することにより、ユーザーがどのように感じ、何を考えながら行動するのか理解しやすくなります。 ユーザーシナリオを作成する目的はさまざまで、製品やサービスを開発・設計する際はもちろん、マーケティング戦略やカスタマーサポートの改善にも役立てることができます。また、チーム全体にユーザーシナリオを共有して共通の理解を持つことで、プロジェクトに一貫性を持たせやすくなります。

ユーザーシナリオ作成するメリット

ユーザーシナリオを作成する主なメリットを3つ紹介します。

潜在的なニーズを把握できる

ユーザーシナリオでは行動や心理を詳しく描写するため、作成することでユーザーの潜在的なニーズを把握する手助けとなります。ユーザーが本当に求めているものが何か、製品やサービスを利用するプロセスの中でどのような課題に直面しているのか、ユーザーシナリオの作成を通して考えることができます。

改善点を洗い出すことができる

ユーザーシナリオの作成を通じて、ユーザーの利用体験における問題を具体的に特定し、改善点を洗い出すことができます。改善策を実行することで、ユーザーの満足度向上につながるでしょう。

チームで認識を共有できる

ユーザーシナリオを作成することで、チーム内で認識を共有することができ、プロジェクトの各メンバーが一貫した方向性で取り組むための手助けとなります。共通認識を持つことで内部でのコミュニケーションを取りやすくなり、プロジェクトの進行がスムーズになるでしょう。

ユーザーシナリオと類似施策 違いと使い分け

ユーザーシナリオと似た施策は複数あります。ここではユーザーシナリオと「カスタマージャーニー」「ユーザーストーリー」「ユースケース」それぞれの違い、使い分け方についてそれぞれ紹介します。

ユーザーシナリオとカスタマージャーニーの違いと使い分け

「カスタマージャーニー」は自社商品・サービスと顧客の接点(タッチポイント)や行動、感情の変化を時系列で示し、顧客が購入・登録に至るまでのプロセスを旅(Journey)に例えて表現したものです。視覚的に見やすくなるようにまとめた「カスタマージャーニーマップ」として活用されることが多いです。 「ユーザーシナリオ」と「カスタマージャーニー」はどちらもユーザーの行動を可視化する手法ですが、その視点は異なります。「ユーザーシナリオ」では特定のシナリオにおけるユーザーの行動や心理を詳細に描写するのに対し、「カスタマージャーニー」はユーザーと製品・サービスとの認知前後から利用、そして評価やリピート利用に至るまでの全体的な流れを描きます。 「ユーザーシナリオ」は特定の状況に焦点を当てたい時、「カスタマージャーニー」は全体の流れを俯瞰したい時に役立ちます。 ▼関連記事

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ユーザーシナリオとユーザーストーリーの違いと使い分け

「ユーザーストーリー」は、ユーザーが特定の機能を利用する時の要求や目的を簡潔に表現したものです。例えば「私(ユーザー)は、健康管理のモチベーション維持のために、フィットネスアプリで日々の記録を簡単に記録し、振り返りたいです」というように「誰が、どんな目的で、何をしたいか」をシンプルな文にまとめます。 「ユーザーシナリオ」は詳細な設計や改善策の検討時、「ユーザーストーリー」は開発の初期段階での要件定義や、小さな単位で実装とテストのサイクルを繰り返すアジャイル開発の時、というように適した利用場面は大きく異なります。

ユーザーシナリオとユースケースの違いと使い分け

「ユースケース」は、ユーザーがシステムや製品を利用して何かの目的を達成したり、何か特定の機能を利用したりするときに、具体的にどのような操作と応答が行われるかを記述したものです。システムの機能や動作を明確にし、要件定義や正確な実装のために役立ちます。 例えば、SNSアプリの投稿機能であれば

  • ユーザーが新規投稿ボタンをクリックする

  • ユーザーが投稿する写真を選択する

  • ユーザーが投稿するテキストを入力する

  • ユーザーが投稿ボタンをクリックする

  • システムが投稿をタイムラインに表示する

といったユーザーとシステムのやりとりを書いていきます。「ユーザーシナリオ」では、これに加えてユーザーの心理や行動の背景といったより人間的な視点を含む内容を記述します。 「ユーザーシナリオ」はユーザーエクスペリエンスの改善など、「ユースケース」は技術的な設計や具体的な要件定義などに活用できます。

ユーザーシナリオの作成手順とポイントとは?

ユーザーシナリオを実際に作成する手順と、良いユーザーシナリオにするために抑えるべきポイントを解説します。

プロジェクトとしてのゴールや目標を明確にする

ユーザーシナリオを作成するために、まずはプロジェクトのゴールや目標を明確にしましょう。シナリオ作成の方向性が定まり、ユーザー行動の具体的な描写が出来るようになります。目標が明確なほど、具体的なユーザーシナリオを作成できるでしょう。

ユーザーシナリオを描くためのペルソナの設定を行う

ユーザーシナリオにおけるユーザー像を明確にするため、ペルソナの設定を行います。「ペルソナ」とは、「製品やサービスを使用する典型的なユーザー像」です。ペルソナの詳細なプロフィールまで設定することで、具体的なユーザー像をもとに、よりリアルなユーザー体験を描写することが出来るでしょう。 ▼関連記事

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ユーザー行動のスタート地点とゴール地点を確認する

ユーザーシナリオ内の行動プロセスを書き出す前に、行動のスタート地点とゴール地点を確認することが重要です。ユーザーがどのような状況から行動を始め(スタート地点)、最終的にどのような成果を求めているのか(ゴール地点)を決めることでその過程における具体的なアクションや心理を考えることができます。 (例)フィットネスアプリの場合 今日の体調にあったトレーニングを選ぶためにアプリを開く(スタート地点) →トレーニングを完了してアプリに記録し、達成感を得る(ゴール地点)

行動プロセスやアクションを書き出す

ユーザーがゴールに到達するまでの行動プロセスや具体的なアクションを詳しく書き出します。ユーザーがどのような手順で製品やサービスを利用するのか、一連の行動を時系列で具体的に書き出すことで実際の利用状況を再現した一貫性のあるシナリオとなります。

ユーザーの心理や考えていることを書き出す

前のステップで書き出した行動プロセスや具体的なアクションの際のユーザーの心理や考えていることを書き出します。現実に即したユーザーシナリオを作成するためには、ユーザーの心理・思考についてインタビューやリサーチを行い、結果を元に整理した情報をシナリオに追加していきます。

全体を整理しユーザー体験の改善点を洗い出す

ここまでのユーザーシナリオ全体を整理し、ユーザー体験の改善点を洗い出します。シナリオを最初から振り返り、ユーザーが直面する課題やネガティブな心理状態になっているタイミングなどを確認し、改善すべき点をまとめます。

改善方法について検討しまとめる

最後に、具体的な改善方法を検討し、まとめます。ユーザー体験を向上させるための実現可能な改善策とその優先順位を決め、すぐに着手できるアクションプランまで作成することで、その後の進行がスムーズになります。

ユーザーシナリオの活用例とおすすめテンプレート

ユーザーシナリオの活用例と、テンプレートを選ぶ時のポイントを紹介します。

ユーザーシナリオの活用例

ユーザーシナリオは、製品やサービスの新開発や改良、マーケティング戦略やカスタマーサポートの改善など様々な分野で活用されています。例えば、Webサイトのリニューアル時にユーザーシナリオを描くことで、より使いやすい機能やデザインを実装する手助けとなります。マーケティング戦略の立案時にユーザーシナリオを用いてユーザーの行動を予測すれば、どのタイミングでどんな施策を打つのが効果的か検討しやすくなります。また、チーム内でユーザーシナリオを共有すれば、全員が共通認識を持つことでプロジェクトをスムーズに進めやすくなるでしょう。

ユーザーシナリオのおすすめテンプレート

初めてユーザーシナリオを作成する場合は、テンプレートを利用することで効率的にシナリオを描くことができます。「ユーザーの基本情報(ペルソナ)」「ユーザーの状況(スタート地点)」「求めていること(ゴール地点)」「行動プロセス」「具体的なアクション」「考えていること」「心理状態」といった基本的な情報が含まれており、編集しやすいテンプレートを選ぶのがおすすめです。 記入項目が多いテンプレートだと、作成自体に時間がかかりすぎてしまうかもしれません。ユーザーシナリオを作成すること自体が目的となってしまわないよう、作成の目的に沿ったテンプレートを選びましょう。

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ユニーリサーチ編集室
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