ヒアリング調査のやり方とは？まとめ方やインタビュー調査との違い 質問項目を作るコツを解説
「ヒアリング調査」は、ユーザーの生の声を直接聞くための調査手法ですが、「どのように質問すれば、本音を引き出せるのか分からない」「調査をしてみたけれど、結果をうまく活かせていない」といった悩みを持っている方も多いのではないでしょうか。
本記事では、ヒアリング調査の基本や具体的な進め方を解説します。さらに、効果的な質問項目の作り方や結果の分析方法、注意点についても見ていきましょう。
ヒアリング調査とは？
「ヒアリング調査」は、ユーザーから直接意見や感情を聞き取ることで、質的なデータを集める手法です。「質的なデータ」とは、数値では表しにくい、ユーザーの考え方や感じ方、行動の背景などといった情報を指します。
ヒアリング調査は、まだはっきり決まっていない事柄について、質問を重ねながらさまざまな意見を幅広く集め、必要な情報を引き出していくという柔軟さが特徴です。
ヒアリング調査の役割
企業が行うヒアリング調査の重要な役割は、ユーザーの意見や感情を把握し、それを製品やサービスの改善に活かすことです。ヒアリング調査をとおして、市場が本当に求めているものを理解し、より多くの人に選ばれる商品・サービスを提供するための貴重なヒントを得られます。
例えば、新製品の開発時にヒアリング調査を行い、具体的なニーズや期待を把握することで、ユーザーの心をつかむ商品の開発に活用できます。
ヒアリング調査とインタビュー調査の違い
「ヒアリング調査」と「インタビュー調査」は、どちらも情報を集めるための方法ですが、その進め方や目的に違いがあります。
ヒアリング調査の進め方は、質問を重ねて意見交換することで、必要な情報を引き出していくという柔軟さが特徴です。まだはっきり決まっていない事柄について、さまざまな意見を広く集めることを目的としています。
一方でインタビュー調査は、特定のテーマや問題に対して、事前に決めた質問を中心に深く掘り下げていく調査方法です。はっきりとした答えを得ることを目的としています。ヒアリング調査に比べて進め方が構造的で、集めた情報を整理しやすいという特徴があります。
▼「インタビュー調査」についてのより詳しい記事はこちら
ヒアリング調査とアンケート調査との違い
「ヒアリング調査」と「アンケート調査」の違いは、集めるデータの種類にあります。 ヒアリング調査は「質的データ」を集める手法であり、アンケート調査は主に「量的データ」を集める方法です。 基本的に、アンケート調査では選択肢が設定されており、ユーザーがその中から選ぶことで特定の回答を得ることを目的としています。一方でヒアリング調査では、ユーザーが自由に発言できるため、より深い洞察や個別の意見を得ることが可能です。 ▼「アンケート調査」についてのより詳しい記事はこちら
ヒアリング調査のやり方・手順
ヒアリング調査を効果的に実施するためには、計画的なアプローチが必要です。以下に、具体的なやり方・手順を解説します。
調査目的・対象の設定
ヒアリング調査の第一歩は、調査の目的を明確に設定することです。どんな情報を得たいのか、何を解決したいのかを具体的に考えましょう。
例えば新製品の受容度を調べる場合、「製品の使いやすさやユーザーの反応を把握し、マーケティング戦略に活用する」といった具体的な目的を設定します。目的がはっきりすることで、調査全体の方向性が決まります。
次は、その目的に合わせた対象者の選定です。ターゲットとなるユーザー層を明確にし、年齢層や性別、地域などの属性を考慮して、調査対象者を絞り込むことが重要です。
仮説の設定
「どんな答えが得られるか」などの仮説を事前に考えます。仮説を設定することで、方向性が決まり、質問作成やデータ分析がスムーズに進みます。
ヒアリングシートの作成
ユーザーへの質問項目などを整理した「ヒアリングシート」を作成します。ヒアリングシートは実際にヒアリングを行う際のガイドラインとして使うことで、質問の抜け漏れなどを防止することができます。シートには事前に考えた質問を整理して記載し、ヒアリングがスムーズに進むようにします。
質問は、ユーザーが自由に考えを表現できるように、オープンクエスチョンを多く取り入れましょう。例えば、「この商品を良いと思いますか？」といったはい／いいえで答えられる質問ではなく、「この商品についてどう思いますか？」といった質問を使い、ユーザーの感情や意見を引き出すことを目指します。
ヒアリングの実施
ヒアリングを実施する際には、参加者がリラックスできる環境を整えることが重要です。そうすることで、より正直で深い意見が引き出されます。殺風景な会議室ではなくカジュアルな雰囲気の場所で実施したり、リラックスできるような飲み物を用意したりといった工夫をするのも効果的でしょう。
また、ユーザーの発言には真摯に耳を傾けながら質問を重ね、ユーザーの言葉の背後にある考えや思考を深掘りすることが大切です。
ヒアリング結果の分析
ヒアリングが終了したら、収集したデータを分析します。分析がスムーズに進むように、まずは得た情報を整理し、テーマ別に分類しましょう。
次に、各テーマの中で共通する意見や矛盾する点を見つけ出します。これによって、企業の課題やユーザーの期待を明らかにしていきます。分析結果から得られた洞察は、戦略や実際の施策に活用します。
ヒアリング調査の質問項目を作るコツ
質の高いヒアリング調査を実施するためには、質問項目を適切に設定することが重要です。質問作成のコツを紹介します。
仮説を基準にする
質問項目の作成は、あらかじめ立てた仮説に基づいて行います。これにより、調査が目的に沿ったものとなり、一貫性のあるデータを収集することが可能です。
時間軸を意識した順番にする
質問の順序は、ユーザーが答えやすいように時間軸を意識して並べることが大切です。過去、現在、未来の流れに沿った質問をすることで、ユーザーは自然に答えられます。
まずは過去の体験に関する質問から始め、次に現在の状況について尋ね、最後に未来の予測や期待に関する質問へと進みましょう。
例えば、「この商品を初めて知ったきっかけは何ですか？」という質問から始め、その後「現在、この商品に対してどのような印象を持っていますか？」「将来的にこの商品にどんな改善を期待しますか？」と続けることで、ユーザーが回答しやすくなります。
クローズドクエスチョン・オープンクエスチョンを織り交ぜる
クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを組み合わせることで、ヒアリングの質を高められます。
明確な選択肢から答えを得るクローズドクエスチョンは、基本的な質問やあいまいな回答に対する確認などに必要ですが、「その理由を教えてください」「〇〇と感じたのはなぜですか？」などといったオープンクエスチョンを積極的に織り交ぜることで、答えの背景を深掘りし、幅広い情報を得ることができます。
ヒアリング調査のまとめ方・分析方法
ヒアリング調査で集めたデータを分かりやすく整理する方法に、「KJ法」があります。これは、意見やアイデアをグループ分けしながら、全体の流れを整理していく方法です。
まず、調査で得た意見をひとつずつカードや付箋に書き出します。次に、似ている内容や関連があるものを集めて、小さなグループを作ります。そのグループに「○○について」などのテーマをつけると、どんな課題や傾向があるのかがみえてくるでしょう。
最後に、できたグループを全体的に見直し、図や表にまとめることで、問題の本質や改善の方向性を探ります。KJ法はシンプルかつ奥深い方法ですが、誰でも取り組みやすく、チームで共有しやすいのが特徴です。
他にも、得た意見の中にある特徴的な「出来事」からその「心の声」と心の声に基づいた「価値」を解釈した上で、その価値を書き出し、グループ分けしてまとめる「KA法」などの分析方法があります。
ヒアリング調査の注意点
ヒアリング調査を成功させるためには、いくつかの注意点を理解し、それを実行する必要があります。
YES/NOだけで評価していないか
ヒアリング調査では、ユーザーの意見を単純にYES/NOで評価せず、その理由や背景を深掘りすることが重要です。YES/NO質問の後に「その理由は何ですか？」や「どの部分が特に満足していますか？」といった質問を加えることで、深い情報を得られます。
ヒアリング対象が偏っていないか
ヒアリングの対象には、さまざまな背景を持つ人を選ぶことが大切です。同じような特徴や意見の人ばかりでは、結果が偏ってしまうことがあります。いろいろな視点が集まるよう、同じターゲット層の中でも様々な属性の人を選ぶことで、より幅広い気づきが得られます。
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