ユーザーエクスペリエンス(UX)とは？顧客体験(CX)・UIとの違いを解説

「ユーザーエクスペリエンス（User Experience／UX）」は、ユーザーが商品やサービスを利用した時に得る知覚や反応などのすべての体験を指します。顧客満足度の向上やブランド価値の強化に直結する重要な要素であり、優れたUXを提供することは、ユーザーの信頼獲得や継続的な利用の増加につながります。

本記事では、ユーザーエクスペリエンス（UX）の基礎知識やCX・UI・ユーザビリティとの違い、UX向上のためのコツ、企業事例などを解説します。

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは？

「ユーザーエクスペリエンス（UX：User Experience）」とは、商品やサービスを利用する際にユーザーが得るすべての体験を指します。

UXは、商品やサービスを利用している間だけでなく、利用前の期待や利用後の印象も含めて捉えることが重要です。ここでは、UXに含まれる体験の範囲や時間による変化、UXを構成する要素について解説します。

UXは利用前後を含む一連の体験 

UXは、商品やサービスを利用している間だけでなく、利用前から利用後までを含む一連の体験です。

この「体験」には、使いやすさ（ユーザビリティ）だけでなく、感情的な満足度や商品やサービスとユーザーの長期的な関係性も含まれます。また、購入前に他の商品と比較する時、不具合が生じてアフターフォローを申し込む時、といった利用前後での体験もUXの一部です。

例えば、スマートフォンに料理レシピのアプリをダウンロードする場合、

料理を作りたいと考える →レシピアプリを探す →レシピアプリを選択し、ダウンロードする →アプリでレシピを探す →選んだレシピを元に料理を作る →作った料理を食べる →アプリの使いやすさやレシピの良さを感じて、また利用しようと思う

といった流れすべてがユーザーエクスペリエンス（UX）に入ります。

UXは利用前・利用中・利用後で変化する

UXは一定のものではなく、商品やサービスとの関わり方や時間の経過によって変化します。UXの概念を整理した「UX白書」では、UXを時間軸に沿って主に次の4つに分類しています。

• 予期的UX

商品やサービスを利用する前に、広告や口コミ、過去の経験などから抱く期待やイメージです。

• 一時的UX

商品やサービスを利用している最中に、その瞬間ごとに感じる使いやすさ、楽しさ、戸惑いなどです。

• エピソード的UX

一度の利用や特定の場面を振り返ったときに感じる、総合的な印象や評価です。

• 累積的UX

商品やサービスを繰り返し利用するなかで形成される、長期的な印象や評価です。

レシピアプリを例にすると、「便利そうだ」と期待することは予期的UX、レシピをスムーズに検索できて使いやすいと感じることは一時的UXにあたります。

料理を作り終えた後に「わかりやすいアプリだった」と振り返る体験はエピソード的UXです。さらに、何度も利用するうちに「献立に迷ったときに頼りになる」と信頼するようになれば、それは累積的UXといえます。

UXを設計する際は、利用中の使いやすさだけでなく、利用前にどのような期待を抱くか、利用後にどのような印象が残るかまで考える必要があります。

UXを構成する7つの要素（UXハニカム）

UXは、単に「操作しやすいか」という観点だけで評価されるものではありません。

UXを多面的に捉える代表的なフレームワークに、情報アーキテクチャやUXの専門家であるピーター・モービルが提唱した「UXハニカム」があります。UXハニカムでは、優れたUXを構成する要素を次の7つに整理しています。

• 有用性（Useful）

ユーザーのニーズや課題に応え、役に立つ商品やサービスであること。

• 使いやすさ（Usable）

ユーザーが迷ったりストレスを感じたりせず、目的を達成できること。

• 魅力（Desirable）

デザインやブランドイメージなどを通じて、ユーザーが使いたい、また利用したいと感じられること。

• 見つけやすさ（Findable）

必要な情報や機能を、ユーザーが迷わず見つけられること。

• アクセシビリティ（Accessible）

年齢や身体的な特性、利用環境などにかかわらず、幅広いユーザーが利用できること。

• 信頼性（Credible）

商品やサービス、その提供企業を信頼できるとユーザーに感じてもらえること。

• 価値（Valuable）

ユーザーにとって価値があり、商品やサービスを提供する企業にとっても成果につながること。

例えば、レシピアプリに豊富なレシピが掲載されていても、検索機能がわかりにくく、目的のレシピを見つけられなければ、よいUXとはいえません。

一方で、操作しやすくても、掲載されているレシピがユーザーのニーズに合っていなければ、十分な価値を提供できているとはいえないでしょう。

UXを向上させるには、使いやすさだけでなく、ユーザーの目的に合っているか、安心して利用できるか、継続して利用したいと思えるかなど、複数の観点から体験を捉えることが重要です。

ユーザーエクスペリエンス（UX）が生まれた背景

ユーザーエクスペリエンス（UX）が生まれた背景には、産業革命以降の機械化と、それに伴う製品や市場の複雑化があります。機械製品の品質を追い求める中で、認知工学者のドナルド・アーサー・ノーマンは1988年にデザインと人間の認知の関係を分析した書籍『The Design of Everyday Things』（邦題：『誰のためのデザイン？―認知科学者のデザイン原論』）を発表し、製品設計におけるユーザー中心の考え方を広めました。

彼がAppleに在籍していた時、「ユーザーエクスペリエンス・アーキテクト」という役職を名乗ったことが、UXという概念の普及につながったと言われています。

その後、2000年代以降のスマートフォンやアプリの発展と普及に伴って、IT業界では直感的な操作性やユーザビリティが競争優位性を左右する重要な要素となったことが、現在のUXの概念へと発展していきました。

なぜユーザーエクスペリエンス（UX）が重要視されるのか

ユーザーエクスペリエンス（UX）が重視される具体的な背景として「モノ消費からコト消費への変化」 「顧客の価値観の多様化」「デバイスの多様化」の観点から解説します。

モノ消費からコト消費への変化

消費者が重視するものは、商品を所有することから、商品やサービスを通じて得られる体験へと広がっています。この変化は、「モノ消費からコト消費への変化」と呼ばれます。

例えば、飲食店を選ぶ際には、料理の味や価格だけでなく、予約のしやすさや店舗の雰囲気、スタッフの対応、写真を共有したくなるような演出なども評価の対象になります。商品やサービスそのものだけでなく、利用するまでの過程や利用中の感情、利用後に残る印象まで含めて価値が判断されるようになっているためです。

同じような機能や価格の商品が複数ある場合、ユーザーにとって心地よく、満足感のある体験を提供できるかどうかが、選ばれるための重要な要素になります。そのため、企業には商品やサービスの品質だけでなく、一連のUXを意識した設計が求められています。

ユーザーの価値観の多様化

現代のユーザーは、商品やサービスに求める価値観が多様化しています。商品やサービスが飽和し、競合する今、同じ用途の製品一つであっても、多くの選択肢が存在します。価値や性能だけでなく、ブランドの信頼性や使用感、企業の社会性なども購入決定の要因になっているというのが現状です。そのため、購入や利用の際に一貫してよりよいUXを提供することが、ユーザーに選ばれるためのポイントとなります。

デバイスの多様化

スマートフォンやタブレット、PCなど、多様なデバイスが普及したことで、ユーザーはいつでも手軽にインターネットにアクセスできる環境を手に入れました。それに伴い、ユーザーが商品・サービスに触れる機会も多様化しています。

販売方法も店頭販売に加えてオンライン販売が普及し、購入後のサポートも、訪問から電話やチャットの非対面型サービスが主流になりつつあります。そのため、対面・非対面や使用するデバイスに関わらず、一貫してよいUXを提供できることが重視されるようになりました。

ユーザーエクスペリエンス（UX）と、CXやUI、ユーザビリティとの違い

UXと似た単語として、「CX（カスタマーエクスペリエンス）」や「UI（ユーザーインターフェース）」、「ユーザビリティ」があります。 どの単語もよく使われるため、混同しないようにするためにはそれぞれの違いを正しく理解することが重要です。

CXとUXの違い

「CX（カスタマーエクスペリエンス／Customer Experience）」とは、顧客が企業とのすべての接点で得る体験を指します。「接点」には商品やサービスの購入・利用時だけでなく、広告、カスタマーサポート、販売チャネルなども含まれます。たとえば、オンラインストアでの購入手続き、広告のデザイン、電話サポートの対応品質、さらにはSNS上でのコミュニケーションなど、顧客が企業と関わるすべてのタイミングでの体験がCXの一部です。

UXとCXは似た言葉のようにとらえられますが、「UX」は特定の商品やサービスの利用に関する体験 であり、「CX」は企業やブランド全体に対する体験を指すため、UXはCXの一部と言えます。

▼「顧客体験（CX）」についてのより詳しい記事はこちら

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは？重要視される背景や顧客体験向上のポイントを解説

UIとUXの違い

「UI（ユーザーインターフェース／User Interface）」は、ユーザーと製品・サービスを直接つなぐ接点のことを指します。WEBサイトやアプリの画面上の要素（デザインやボタン配置など）や、パソコンを操作するマウスやキーボードがUIです。

UIとUXの違いを簡単に言えば、UIは「どう見えるか」「どう操作するか」であり、UXはそれを「どう使ってどう感じるか」です。UIがより視覚的にわかりやすく、ストレスなく使える設計となっていれば、総合的なユーザー体験（UX）の満足度は向上するでしょう。UIの設計はUXの重要な要素です。

ユーザビリティとUXの違い

「ユーザビリティ（Usability）」とは、ユーザーが商品やサービスを利用する際の使いやすさを指します。目的を達成しやすいか、操作に迷わないか、効率よく利用できるかといった点が評価の対象です。

例えば、ECサイトで目的の商品を見つけやすい、購入手続きがわかりやすい、入力を間違えても簡単に修正できるといった点は、ユーザビリティに関係します。

ユーザビリティとUXの違いは、対象となる体験の範囲です。ユーザビリティは主に利用中の操作性や目的の達成しやすさに注目します。一方、UXには使いやすさだけでなく、利用前の期待や利用中の感情、利用後の満足度なども含まれます。

そのため、ユーザビリティはUXを左右する重要な要素の一つですが、UXそのものではありません。操作しやすい商品やサービスであっても、内容がユーザーのニーズに合っていなければ、良いUXにつながらない場合があります。

UXデザインとは？

UXデザインとは、ユーザーが商品やサービスとの関わりを通じて得る、一連の体験を設計することです。画面の見た目や操作性だけでなく、商品やサービスを知り、比較・検討し、利用した後に抱く印象までを対象とします。

なお、UIデザインが主に画面の見た目や操作方法を設計するのに対し、UXデザインは利用前後を含む体験全体を扱います。UIデザインは、よりよいUXを実現するための要素の一つです。

UXデザインでは、ユーザーにどのような体験を提供したいかを考え、商品やサービスとの各接点に一貫性を持たせることが重要です。具体的な改善方法については、次の章で解説します。

ユーザーエクスペリエンス（UX）向上のための5つのコツ

UXの向上には具体的なアプローチが必要です。5つの方法を紹介します。

目的を明確にする

商品やサービスを提供する目的を明確にすることで、ユーザーにとって価値のある体験を提供できます。目的をはっきりさせることで、一貫性のあるUXを設計しやすくなります。

ユーザーの調査・分析を行う

ユーザーがどのようなニーズや課題を抱えているのかを知るために、データ収集や調査・分析を行いましょう。社内でペルソナを作成したり、ユーザーにインタビューやアンケートを実施したりすることで、具体的な改善点を見つけやすくなります。

ユーザーは一人ひとりが違った背景を持っていますが、調査結果から把握した共通のニーズや課題をもとにユーザー像を考えることで、それに基づいたUX戦略を構築することが可能です。

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ペルソナ設定のやり方とは？作成方法(項目・手順・注意点)とメリットを解説

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インタビュー調査とは？やり方と手順、手法の種類のメリット・デメリットを解説

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自社の商品が生む体験を意識する

自社の商品やサービスの利用中、及び利用前後にどのような体験をユーザーに提供するかを意識しましょう。ユーザーがどんなニーズで商品を使用し、どのように行動してどんな感情を抱くのかを予想しておくことが重要です。

ユーザーが購入に至るまでのプロセスを旅（Journey）に例え、自社商品・サービスとユーザーの接点（タッチポイント）や行動、感情の変化を時系列で示し、視覚的に見やすくなるようにまとめた「カスタマージャーニーマップ」を作成するのもおすすめです。

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カスタマージャーニーマップとは？ 作成の目的から作り方までを解説

ユーザビリティに配慮した設計をする

使いやすさや直感的な操作性を重視した設計を心がけましょう。なによりも重要なのは、商品やサービスとの触れ合いでユーザーが余計なストレスを感じないことです。購入時のプロセスが煩雑だと、ユーザーは途中で購入を諦めてしまうかもしれません。ユーザーが離脱しないようにするためには、操作ガイドを分かりやすくする、エラーを防ぐ仕組みを取り入れるなどの工夫が考えられます。

また、アクセシビリティ対応や多言語対応など、幅広いユーザーに配慮した設計ができていれば、ストレスを感じるユーザーをより少なくできます。

ユーザー視点で体験する

企業側の視点ではなく、実際のユーザーの立場になって自社の商品やサービスを体験してみましょう。ユーザーがどのように感じ、どんな課題に直面するかを体験することにより、潜在的な課題や改善点を発見できます。例えば、初めて利用する人のつもりで操作したり、商品を知ってから購入・利用するまでの流れをたどったりすることで、案内のわかりにくさや手続きの煩雑さに気づきやすくなります。

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UXリサーチとは？手法やマーケティングリサーチとの違いを解説

UX向上の効果を測る主な指標

UXの改善施策を実施した後は、ユーザーの体験が実際に向上したかを測定することが重要です。UXは、アンケートやインタビューで得られるユーザーの評価だけでなく、ユーザビリティテストや行動分析、Webサイトやアプリのパフォーマンスなど、複数の方法で評価できます。

測定を始める際は、顧客満足度を高める、使いやすさを改善するなど、UX改善によって達成したい目標を明確にしたうえで、目的に合った指標を選びましょう。

NPS®・顧客満足度（CSAT）

ユーザーの評価を測る指標として、NPS®と顧客満足度（CSAT）があります。

NPS®は、商品やサービスを家族や友人などの他者に勧めたいと思う度合いから、ユーザーの推奨意向や顧客ロイヤルティを測る指標です。一方、CSATは、商品やサービス、特定の利用体験に対する満足度を測る指標です。

アンケートやインタビューを通じてユーザーの評価を収集することで、商品やサービスに対する印象や、利用中に感じた不満・問題点を把握できます。

数値だけでなく、ユーザーがどこで困ったのか、商品やサービスを簡単に利用できたかといった具体的な意見も確認することが重要です。

タスク成功率・タスク時間・エラー率

ユーザビリティテストでは、ユーザーが商品やサービスを実際に操作する様子を確認し、目的の操作を円滑に行えるかを評価します。

代表的な指標には、特定のタスクを問題なく完了できたユーザーの割合を示す「タスク成功率」、完了までにかかった「タスク時間」、操作中に間違いが発生した頻度を示す「エラー率」があります。

これらの指標を確認することで、ユーザーが操作に苦労している箇所や、途中でタスクを中断しやすい箇所を特定できます。

直帰率・クリックスルー率・ユーザーフロー

Webサイトやアプリにおけるユーザーの行動を評価する指標として、直帰率、クリックスルー率（CTR）、ユーザーフローがあります。

直帰率は、Webサイトを訪れたものの、十分なエンゲージメントがないまま離脱したセッションの割合を示す指標です。なお、直帰率の定義は、利用するアクセス解析ツールによって異なる場合があります。

クリックスルー率は、リンクやボタン、CTAが表示された回数に対して、クリックされた割合を示します。クリック率が低い場合は、ボタンの位置やデザイン、文言、次に行う操作がわかりにくい可能性があります。

ユーザーフローでは、ユーザーがWebサイトやアプリ内でたどった経路を確認します。どの画面で操作を中断したり、利用をやめたりしているかを把握することで、改善が必要な箇所を見つけやすくなります。

読み込み時間・システムのエラー率・アクセシビリティ

ユーザーの満足度や行動だけでなく、Webサイトやアプリの技術的なパフォーマンスもUXに影響します。

ページの読み込み時間が長い場合や、システムのクラッシュやバグが繰り返し発生する場合は、ユーザーの円滑な利用を妨げる可能性があります。そのため、読み込み時間やシステム上のエラー率を継続的に確認することが重要です。

また、障害のあるユーザーを含め、幅広い人がWebサイトを利用できるかを確認するため、アクセシビリティへの適合状況も評価します。

UXを適切に評価するには、一つの指標だけで判断するのではなく、ユーザーの声、操作状況、行動データ、技術的なパフォーマンスを組み合わせて確認することが大切です。施策の実施後も継続的に測定し、期待した効果が得られているかを確かめながら改善を繰り返しましょう。

ユーザーエクスペリエンス（UX）向上に取り組む企業事例

UXを向上させるためには、ユーザーの声を継続的に収集し、商品やサービスの企画・開発に反映することが重要です。

ここでは、オンラインインタビューやアンケートなどを通じてユーザー調査を行えるダイレクトリサーチサービス「ユニーリサーチ」の導入企業の中から、ユーザー理解を深め、UXの向上に取り組んでいる企業の事例を紹介します。

株式会社メルカリ様｜プロダクト開発にUXリサーチを取り入れ、利用時の不安を軽減

株式会社メルカリ様では、グループ横断でプロダクト開発を支援するUXリサーチの専門チームを設置しています。インタビューやアンケートの実施に加え、デザインに関する議論への参加や、中長期的な視点でのリサーチ提案などを通じて、各プロジェクトに伴走しています。

サービスのリリース前には、コンセプトやUIのプロトタイプをユーザーに操作してもらい、使いやすさや感じ方を確認。規約への同意に関する体験を改善した事例では、規約内の文言と利用開始時に表示する文言の一貫性に着目しました。UXリサーチに加えて、カスタマーサクセスに寄せられた声や行動データも組み合わせて改善案を検討した結果、ユーザー体験と申込率の双方で良い結果につながったといいます。

▼株式会社メルカリ様の導入事例はこちら

https://unii-research.com/business/case/mercari/

株式会社LIFULL様｜ユーザーと気軽に話せる環境をつくり、UXリサーチを組織に浸透

株式会社LIFULL様では、ユーザーファーストなサービス開発を推進する専門部署を設置し、各サービスの開発チームに対して、UXリサーチの実施やユーザビリティ指標の計測などを支援しています。

また、開発チームごとにUXに関する取り組みの浸透度を示す「UX成熟度」を可視化。チームの状況に応じた適切なリサーチを提案するとともに、開発着手前の仮説検証を通じて、企画や施策に含まれる不確実性を小さくしています。

組織のUXに対する成熟度を6段階で評価

出典：ニールセンThe 6 Levels of UX Maturity（nngroup.com）をもとに（株）プロダクトフォースが作成

ユニーリサーチの利用により、従来は大掛かりになりやすかったユーザー調査を、利用者との「おしゃべり」に近い感覚で実施できるようになりました。あるチームでは企画担当者やデザイナー、エンジニアがユーザーと直接話す「ユーザー1on1」にも取り組み、開発チームがユーザーの日常や自然な感情に触れる機会を広げています。

▼株式会社LIFULL様の導入事例はこちら

https://unii-research.com/business/case/lifull/

ユーザーエクスペリエンス（UX）向上のための調査なら国内最大級のダイレクトリサーチサービス『ユニーリサーチ』

「ユニーリサーチ」は、調査会社を介さずに様々なリサーチを可能にする国内最大級のダイレクトリサーチサービスです。UX向上のためのユーザーからの情報収集に「オンラインインタビュー」や「アンケート」などの調査を「最短当日・従来の調査費用コストの10分の1以下」でご利用いただけます。

ユニーリサーチでは、定量調査専用パネル約2,800万人、定性調査専用パネル数万人の多様なユーザーにアプローチでき、基本属性の選定や事前設問によるスクリーニングで調査の目的に沿わないユーザーとのミスマッチを防止します。

2025年12月時点で3,300社以上が登録、累計リサーチ件数は81,000件を突破しました。ぜひこの機会に、「ユニーリサーチ」をご検討ください。

▼ユニーリサーチのオンラインインタビューについて詳しくはこちら

https://unii-research.com/business/online/

※ ユニーク登録企業数（調査期間：2025年8月末時点）、コンシューマー向けセルフインタビュー調査サービスの年間インタビュー調査件数（調査期間：2024年9月～2025年8月）、（株）東京商工リサーチ調べ